Интернет-торговля и этикет

Это довольно странно, но многие владельцы интернет-магазинов, менеджеры по работе с клиентами и операторы службы поддержки частно игнорируют очевидные правила этикета, чем вызывают негативную реакцию в сторону свого интернет-магазина. Некоторые из моих знакомых, например, ни в коем случае не станут покупать в интернет-магазине, не пообщавшись перед этим со службой поддержки, от ответа которой будет зависеть решение о покупке (в первую очередь для того, чтобы узнать, не заброшен ли этот интернет-магазин вообще). Необходимо понимать насколько важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т.д., ведь проявив себя плохо при общении, вы рискуете просто-напросто потерять потенциальную продажу.

Далее я напомню несколько простых правил, о которых крайне рекомендую не забывать всем онлайн продавцам.

Контактная информация

Чем больше данных о себе вы указываете, тем лучше, но необходимо помнить, что нужно указывать только реальные данные, то есть, если ICQ или Skype вы используете очень редко, то их указывать не стоит. Как минимум нужна информация о:

• ФИО. Лучше, если ваши клиенты будут обращаться к вам по имени. Можно указать и никнейм (если к вам привыкли так обращаться), но ФИО обязательно.
• Email. Ведь у вас интернет-магазин. Защищаясь от спаммеров, вы можете зашифровать ваш e-mail, но избегайте “support собака yandex точка ru” - найдутся те, кто этого не поймет.
• ICQ. Большинство клиентов предпочитает общение по ICQ, ведь это легко, удобно и быстро.
• Реальный телефон. Можно указывать и мобильный, но публиковать необходимо полный номер, с кодом страны и города. Неправильно указывать в интернет-магазине телефон без кода города и страны (бывают и такие магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).

Желательно указать ваши данные как юридического лица (название предприятия, ИНН и т.д.). Многие юридические лица предпочитают производить оплату безналом, и такие клиенты захотят получить счет и акт о выполненных работах, а для этого вам желательно быть юридическим лицом и открыто демонстрировать это. Если по каким-либо причинам вы не хотите публиковать на сайте ваши юридические данные, то необходимо хотя бы указать, что вы являетесь юридическим лицом, и все соответствующие документы будут оформлены и отправлены.

Не забывайте указывать и физический адрес, если у вас есть реальный (оффлайн) магазин.

Общение по e-mail

Необходимо указывать свои полные контактные данные в подписях к письмам. Лучше иметь шаблон для таких писем, чтобы все письма клиентам имели один и тот же вид.

Не забывайте заполнять поле «Тема письма», а если вы отвечаете на письмо, то лучше, чтобы тема ответа на письмо выглядела следующим образом: «RE: тема письма с вопросом» - в таком случае ваш ответ не затеряется.

Не задерживайтесь с ответом более суток. Исключением могут быть только праздничные дни или выходные. Если задержка с ответом все же произошла, то необходимо извиниться.

Старайтесь отвечать на все, даже нечетко поставленные вопросы. Если необходимо – попросите уточнить, что имелось ввиду.

Используйте цитаты для того, чтобы клиент понимал на какой вопрос вы отвечаете.

Перед отправкой обязательно проверьте, чтобы ваш ответ не содержал ошибок.

Общение по ICQ

Старайтесь отвечать не позднее, чем через сутки, даже если вопрошающего к вам клиента нет онлайн. Если у вас установлен активный статус, то лучше не задерживаться с ответом более 5 минут. Если в данный момент вы заняты, то необходимо изменить статус (недоступен, отошел). Половина потенциальных клиентов могут и не повторить свой вопрос в случае, если вы не ответите сразу. Конкуренция порой слишком высока, так что клиент, который не получил ответа от одного интернет-магазина найдет то, что ему нужно в другом.

Выводы

Работа службы поддержки и менеджеров по работе с клиентами может либо склонить потенциальных клиентов к покупке, либо отвернуть их от вашего магазина. Вполне вероятно, что найдутся и такие клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа, оставят негативный отзыв о вашем интернет-магазине на различных форумах, что плохо скажется на репутации вашего магазина.

Необходимо помнить, что покупателям необходимо помогать не только перед совершением покупки, но и после совершения оной. К сожалению, кто-то об этом забывает…

Но не забывайте, что хорошие отзывы ваших клиентов порой эффективнее платной рекламы.