Это довольно странно, но многие владельцы интернет-магазинов, менеджеры по работе с клиентами и операторы службы поддержки частно игнорируют очевидные правила этикета, чем вызывают негативную реакцию в сторону свого интернет-магазина. Некоторые из моих знакомых, например, ни в коем случае не станут покупать в интернет-магазине, не пообщавшись перед этим со службой поддержки, от ответа которой будет зависеть решение о покупке (в первую очередь для того, чтобы узнать, не заброшен ли этот интернет-магазин вообще). Необходимо понимать насколько важно общение с потенциальным клиентом, партнером и т.д., ведь проявив себя плохо при общении, вы рискуете просто-напросто потерять потенциальную продажу.

Далее я напомню несколько простых правил, о которых крайне рекомендую не забывать всем онлайн продавцам.

Контактная информация

Чем больше данных о себе вы указываете, тем лучше, но необходимо помнить, что нужно указывать только реальные данные, то есть, если ICQ или Skype вы используете очень редко, то их указывать не стоит. Как минимум нужна информация о:

• ФИО. Лучше, если ваши клиенты будут обращаться к вам по имени. Можно указать и никнейм (если к вам привыкли так обращаться), но ФИО обязательно.
• Email. Ведь у вас интернет-магазин. Защищаясь от спаммеров, вы можете зашифровать ваш e-mail, но избегайте “support собака yandex точка ru” - найдутся те, кто этого не поймет.
• ICQ. Большинство клиентов предпочитает общение по ICQ, ведь это легко, удобно и быстро.
• Реальный телефон. Можно указывать и мобильный, но публиковать необходимо полный номер, с кодом страны и города. Неправильно указывать в интернет-магазине телефон без кода города и страны (бывают и такие магазины, в которых вообще не указано, к какому городу или даже стране принадлежит магазин).

Желательно указать ваши данные как юридического лица (название предприятия, ИНН и т.д.). Многие юридические лица предпочитают производить оплату безналом, и такие клиенты захотят получить счет и акт о выполненных работах, а для этого вам желательно быть юридическим лицом и открыто демонстрировать это. Если по каким-либо причинам вы не хотите публиковать на сайте ваши юридические данные, то необходимо хотя бы указать, что вы являетесь юридическим лицом, и все соответствующие документы будут оформлены и отправлены.

Не забывайте указывать и физический адрес, если у вас есть реальный (оффлайн) магазин.

Общение по e-mail

Необходимо указывать свои полные контактные данные в подписях к письмам. Лучше иметь шаблон для таких писем, чтобы все письма клиентам имели один и тот же вид.

Не забывайте заполнять поле «Тема письма», а если вы отвечаете на письмо, то лучше, чтобы тема ответа на письмо выглядела следующим образом: «RE: тема письма с вопросом» - в таком случае ваш ответ не затеряется.

Не задерживайтесь с ответом более суток. Исключением могут быть только праздничные дни или выходные. Если задержка с ответом все же произошла, то необходимо извиниться.

Старайтесь отвечать на все, даже нечетко поставленные вопросы. Если необходимо – попросите уточнить, что имелось ввиду.

Используйте цитаты для того, чтобы клиент понимал на какой вопрос вы отвечаете.

Перед отправкой обязательно проверьте, чтобы ваш ответ не содержал ошибок.

Общение по ICQ

Старайтесь отвечать не позднее, чем через сутки, даже если вопрошающего к вам клиента нет онлайн. Если у вас установлен активный статус, то лучше не задерживаться с ответом более 5 минут. Если в данный момент вы заняты, то необходимо изменить статус (недоступен, отошел). Половина потенциальных клиентов могут и не повторить свой вопрос в случае, если вы не ответите сразу. Конкуренция порой слишком высока, так что клиент, который не получил ответа от одного интернет-магазина найдет то, что ему нужно в другом.

Выводы

Работа службы поддержки и менеджеров по работе с клиентами может либо склонить потенциальных клиентов к покупке, либо отвернуть их от вашего магазина. Вполне вероятно, что найдутся и такие клиенты, которые, не получив быстрого и четкого ответа, оставят негативный отзыв о вашем интернет-магазине на различных форумах, что плохо скажется на репутации вашего магазина.

Необходимо помнить, что покупателям необходимо помогать не только перед совершением покупки, но и после совершения оной. К сожалению, кто-то об этом забывает…

Но не забывайте, что хорошие отзывы ваших клиентов порой эффективнее платной рекламы.

Нам в службу поддержки периодически поступают запросы от пользователей, где нас спрашивают как можно легализовать деятельность интернет-магазина и какие документы для этого необходимы.

Деятельность интернет-магазинов законодательно нигде не закреплена, соответственно, регистрация данного магазина происходит в соответствии с общими положениями о регистрации юридических лиц или ИП (гражданским кодексом, федеральным законом о юридических лицах и регистрации). Деятельность интернет-магазина будет осуществляться также, как и для обычного магазина. Для регистрации вам необходимо выбрать организационно-правовую форму, адрес местонахождения руководителя, виды деятельности, а также подготовить пакет документов для сдачи в налоговую инспекцию (устав, решение, заявление).

Существует множество фирм, которые помогают собрать и подготовить такой пакет документов и у которых можно получить иные консультации правого характера.

Также советую посмотреть наш пост о налогообложении интернет-магазина, где есть дополнительная информация на данную тему.

Для интернет-магазинов, которые продают товары в разные страны (например, по России и странам ближнего зарубежья), необходимо иметь возможность выбора клиентом валюты, в которой будут показываться цены на продукты такого интернет-магазина.

В версиях интернет-магазинов Shop-Script PRO и Shop-Script PREMIUM все цены на товары, стоимость доставки и общая стоимость заказов устанавливается в условных единицах (у.е.). Расчет стоимости в той или иной валюте производится путем конвертации основной валюты по курсу обмена.

Список возможных валют, их код ISO 3, обозначение в магазине и курс обмена можно настроить в виде условных единиц (у.е.) в режиме администрирования магазина. Администратор же назначает и основную валюту.

Например, вы устанавливаете 1 условную единицу равную 1 рублю. Соответственно, курс обмена равен количеству единиц валюты, которое включает в себя 1 условная единица. Для каждой валюты вам необходимо добавить соответствующий курс, который в последствии можно обновлять в соответствие с реальным обменным курсом. На картинке можно увидеть, что товар, стоимостью в 1 условную единицу равную 1 рублю или $0,0389 (1/25,70) или €0,0286 (1/34,97) или £0,0193 (1/51,81).

Когда посетитель магазина просматривает каталог продукции, он может выбрать, в какой валюте будут отображаться цены на товары (из списка тех валют, которые назначил администратор).

Многие продавцы интернет-магазинов предпочитают размещать на сайтах различные фотографии товаров. Для большого количества товаров фотография является лучшим описанием продукта. Посетители магазинов в первую очередь обращают внимание на фотографию, и лишь затем читают описание. Для рекламы многих товаров также важно количество фотографий, представляющих продукт. Желательно помещать изображения продукта в различных ракурсах и видах – это поможет клиенту получить более полное представление о Вашем товаре.

В магазинах Shop-Script PRO и Shop-Script PREMIUM имеется возможность добавлять фотографии товаров в каталог. При этом рекомендуется помещать фотографию в трёх следующих размерах: (Продавец магазина может выбрать и другие размеры фотогорафий, которые будут наглядней отображать товар)

• обычная - 300 x 200, отображается на странице описания товара
• уменьшенная – 200 х 150, отображается внутри категории или в результатах поисковых систем
• увеличенная – 800 х 600, отображается на отдельной странице при клике на фотографию со страницы описания товара

Продавцы магазинов предпочитают помещать все три вида фотографий в каталог продуктов. Уменьшенная копия фотографии позволяет создать у покупателей первое впечатление, после которого он захочет нажать на ссылку о товаре и узнать о нём подробнее. Фотография обычного размера является для этого хорошим и наглядным описанием. Увеличенную копию стоит поместить, если она ещё более детально и наглядно сможет отобразить внешний вид Вашего продукта; она открывается в отдельном окне и позволит покупателю рассмотреть те детали, которые тяжело увидеть в уменьшенной или обычной копии фотографии.

Фотографии в описание товара в магазине Shop-Script можно добавить в административной части магазина, нажав Каталог и выбрав необходимый товар. При этом рекомендуется добавлять сразу все возможные типы фотографии (в раздел “Фотографии товара”) и только затем сохранить их и товар.

При оформлении заказов в интернет-магазинах всё больше и больше покупателей предпочитает расплачиваться кредитными и дебитными картами - этот способ оплаты является быстрым, простым и надёжным. От покупателей требуется всего лишь ввести данные карты и соответствующая сумма будет списана со счёта. Тем не менее для большинства владельцев интернет-магазинов механизм оплаты картой через интернет не всегда понятна. Предприниматели считают её сложной и запутанной, хотя в действительности весь процесс оплаты состоит всего лишь из нескольких основных частей. В этом посте мы попытались описать схему оплаты кредитными картами через интернет простым и доступным языком. (далее…)