Как только вы опубликуете адрес электронной почты на своем сайте, на этот адрес уже на следующей день начнет приходить спам. Как оградить себя от незатребованной рекламы и получать только реальные запросы от ваших клиентов?

Приведем конкретные числа из собственного опыта. Мы оказываем поддержку клиентов по электронной почте уже более пяти лет, и за это время адреса нашей службы поддержки не менялись. Естественно, за это время только ленивые спамеры не добавили эти адреса в свои базы данных.

Первым «бойцом» на пути спама выступает наш почтовый сервер, который уже на этапе предварительной обработки отвергает более 90% писем! На сервере выполняется многоэтапная фильтрация. Начинается все с проверки IP-адреса отправителя на предмет его отсутствия в черном списке спамеров и наличия корректной DNS-записи на почтовом сервере отправителя. Затем заголовки писем проверяются на соответствие стандартам RFC, а также проверяется фактическое наличие адреса отправителя на данном почтовом сервере. Затем выполняется проверка содержимого письма на принадлежность к спаму. В случае получения отрицательных результатов хотя бы на одном из этих этапов проверки почтовый сервер отвергает сообщение и возвращает на сервер отправителя соответствующий код ошибки.

Не все сообщения, прошедшие спам-фильтр почтового сервера, являются реальными запросами клиентов. Согласно нашей статистике за последние три месяца (с 25 августа по 25 ноября 2010 г.), успешно прошли спам-фильтр почтовика 9324 сообщения; из них только 3056 (примерно треть) были подтверждены отправителями, а почти 6000 запросов остались неподтвержденными:

Что означает строка «не подтверждены отправителем»? Это результат работы дополнительного внутреннего спам-фильтра в нашей системе приема и обработки запросов — приложении WebAsyst Поддержка. Он работает следующим образом: каждый раз при получении сообщения с адреса, который не зарегистрирован в системе, автоответчик отправляет в ответ сообщение с просьбой подтвердить отправку запроса. Для подтверждения необходимо перейти по специальной ссылке, которая присутствует в тексте автоматического ответа. Такое действие для каждого почтового адреса нужно выполнить только один раз, после чего такой адрес становится зарегистрированным в нашей базе данных. Все последующие сообщения с этого адреса пройдут «мимо автоответчика» и не потребуют подтверждения.

Из таблицы выше видно,  что большинство сообщений, дошедших до нашей базы данных (а именно 5939 из 9324, т. е. примерно 64%) не были подтверждены отправителями, так как тоже являются спамом. Обратите внимание на то, что 329 сообщений были удалены операторами. Это такие сообщения, которые либо были  подтверждены отправителем, либо пришли  с ранее зарегистрированных (т. е. подтвержденных) адресов, но тем не менее были вручную классифицированы оператором как спам! Что делать, бывает и такое.

Помимо приема запросов в виде электронных сообщений на  адреса электронной почты, мы также принимаем запросы через веб-форму, размещенную на нашем сайте, и через личные кабинеты зарегистрированных клиентов. Подробно об этом написано в нашей статье «Прием запросов и заявок от клиентов: электронная почта, веб-форма или личный кабинет?».

Запросы, поданные через веб-форму на сайте или через личный кабинет клиента, поступают непосредственно в базу данных «Поддержки», поэтому для них нет возможности задействовать спам-фильтр почтового сервера. Веб-форма имеет свои средства защиты, одним из которых является так называемся «капча» —  картинка с символами, которые необходимо ввести в веб-форму перед отправкой запроса. Капча позволяет отвергнуть попытки спам-роботов отправить сообщение через форму. Вторым этапом фильтрации спама является отправка запроса на подтверждение, как для запросов, поступающих по электронной почте.

Самым надежным способом защиты от спама является прием запросов из личного кабинета. Поскольку доступ к кабинету предоставляется только зарегистрированным клиентам и требует  ввода логина и пароля, то поступление спама из личных кабинетов почти полностью исключено.

В таблице ниже показана наша статистика для всех трех способов приема запросов за три месяца. В колонке «Email» данные показаны в сравнении с аналогичными характеристиками для двух других способов приема запросов: веб-формой и личным кабинетом.

Для эффективной защиты от спама при приеме электронных запросов используйте следующие приемы:

1. Предоставьте всем клиентам защищенные личные кабинеты, из которых они смогут писать вам запросы — это почти 100%-ная защита от спама.
2. Разместите на своем сайте веб-форму с «капчей», через которую будут отправлять запросы незарегистрированные клиенты.
3. Если необходимо получать запросы по электронной почте, настройте спам-фильтр на почтовом сервере и в дополнение к этому используйте отправку авто-запроса на подтверждение для новых клиентов.

Принимать письменные запросы от посетителей сайта можно несколькими способами:

Способ 1: по электронной почте. Для реализации этого способа достаточно опубликовать на странице вашего сайта специально предназначенный электронный адрес, например, support@mycompany.ru.

Способ 2: через веб-форму, размещенную на вашем сайте для общего пользования. Обычно такая форма содержит поля для ввода имени клиента, его электронного адреса (для получения ответа), темы запроса и, собственно, область для ввода текста запроса.

Способ 3: через личный кабинет. Отличается от предыдущего способа тем, что для отправки запроса требуется авторизация клиента, т. е. ввод логина и пароля. В личном кабинете клиента, кроме формы отправки запроса, также отображается контактная информация о клиенте, имеется страница подписки на новости и т. д.

Ответ на вопрос «какой способ приема сообщений предпочтительнее» во многом зависит от того, какие функции выполняет ваш сайт и какого рода запросы вы ожидаете от своих клиентов. Если ваш сайт представляет из себя личную страничку с информацией о вашем хобби, то вам вполне достаточно разместить на сайте только адрес своей личной электронной почты (т. е. воспользоваться 1-м способом). Если же ваш сайт — это интернет-магазин, продающий технически сложный продукт, нуждающийся в послепродажной поддержке и обслуживании, то для вас, вероятно, наиболее эффективным будет 3-й способ.

Следующая таблица поможет вам быстро сравнить некоторые основные возможности и ограничения описанных способов приема сообщений (запросов клиентов):

Давайте рассмотрим подробнее каждую из перечисленных возможностей.

Быстрое написание и отправка запроса

Для многих самый быстрый способ отправить запрос — это щелкнуть по ссылке с почтовым адресом, чтобы открыть привычную почтовую программу, написать и отправить запрос. К примеру, веб-форма (2-й способ) позволяет сделать то же самое, не покидая сайт, однако в ней необходимо ввести собственный электронный адрес для получения ответа (в почтовой программе этого делать не нужно). Из личного кабинета запрос отправить уже не так просто. Чтобы отправить самый первый запрос, клиенту необходимо прежде создать свой личный кабинет (зарегистрироваться). А для отправки последующих запросов потребуется авторизация — ввод логина и пароля.

Классификация запроса перед отправкой

Довольно надежным способом классификации запросов, направляемых по электронной почте, является сам адрес, на который отправляется запрос. Например, вы можете предложить своим клиентам несколько адресов для отправки запросов на различные темы: contact@mycompany.ru — для запросов общего характера, techsupport@mycompany.ru — для технических вопросов и billing@mycompany.ru — для отправки вопросов по оплате и бухгалтерским документам.

Снабдив эти адреса соответствующими комментариями на сайте, вы вправе ожидать, что ваши клиенты будут им следовать. Однако на практике ничто не помешает клиенту отправить сложный технический вопрос на адрес бухгалтерии по причине банальной невнимательности.

При использовании 2-го или 3-го способов в форму запроса можно добавить одно или несколько специальных полей, в которых клиент сможет самостоятельно выбрать категорию своего запроса, например, из такого списка:

• технические возможности продукта;
• цены и сроки поставки;
• возврат денежных средств.

Вероятность правильного выбора категории в этом случае гораздо выше, чем при выборе электронного адреса.

Автоматическая подборка тематических статей

На большинство часто задаваемых вопросов у вас наверняка имеются стандартные ответы, которые вполне могут удовлетворить клиента. Если форма запроса устроена таким образом, что при ее заполнении требуется выбрать категорию (как описано выше) либо другие дополнительные характеристики, уточняющие запрос, то на основании этого выбора ваша система сможет автоматически извлекать из базы знаний подходящие ответы и предлагать их клиентам еще до отправки запроса! Во многих случаях автоматически предложенные ответы окажутся достаточными, и отправка запроса не потребуется. Таким образом, предварительно создав хорошую базу знаний и настроив автоматическую подборку статей, вы сможете существенно уменьшить количество поступающих однотипных запросов.

Гарантия доставки запроса

Существуют десятки причин, по которым сообщение электронной почты может не дойти до адресата: сбой на почтовом сервере клиента, блокировка IP-адресов провайдерами почтовых систем, спам-фильтры и т.д. По этой причине описанный выше 1-й способ отправки не позволяет на 100% гарантировать доставку запроса. При отправке же через веб-форму или личный кабинет запрос сразу попадает в вашу базу данных (а большинство веб-форм для отправки сообщений работают именно так), поэтому в таком случае доставка сообщения от клиента гарантирована.

Гарантия доставки ответа

Вы можете предпринять все возможные меры, чтобы максимально увеличить вероятность получения электронных сообщений из различными почтовыми программами ваших клиентов, но гарантировать доставку ваших ответов на все запросы клиентов не в вашей власти. Любое ответное сообщение может быть отвергнуто почтовым сервером клиента или попасть в папку «Спам», где его просто никто не увидит.

Личный кабинет (3-й способ) является гарантированным местом, где клиент в любое время сможет увидеть свой запрос и ваш ответ.

100%-ная защита от спама

Многие знают по собственному опыту, что публикация электронного адреса на сайте — это прямой путь к получению десятков или сотен рекламных сообщений (в зависимости от популярности вашего сайта) уже на следующий день. Эффективный способ уменьшения количества спама при использовании 1-го или 2-го способов приема запросов — это отправка авто-ответов на все запросы, приходящие с неизвестных вам (т. е. незарегистрированных в вашей клиентской базе) адресов. И даже несмотря на то, что большинство почтовых систем умеет это делать, такая мера не является гарантированной защитой от спама.

Личный кабинет клиента — это закрытый ресурс, в котором только сам клиент может отправить вам запрос. Маловероятно, что ваши клиенты будут пользоваться собственными личными кабинетами для отправки спама в ваш адрес. Даже если это случится, то вы сможете просто удалить «нежелательного» клиента из базы данных.

Однозначная идентификация клиента

Основным признаком идентификации клиента при получении запроса по электронной почте (1-й способ) или из веб-формы (2-й способ) является адрес электронной почты. Однако люди часто пользуются несколькими почтовыми адресами, поэтому, например, если клиент при покупке продукта на вашем сайте указал один адрес, а запросы по вопросам технической поддержки отправляет с другого, то автоматически установить связь между этими адресами довольно сложно.

Надежным способом однозначной идентификации клиентов является использование личного кабинета. При входе в личный кабинет клиент проходит авторизацию, поэтому все его последующие действия в кабинете будут однозначно связаны именно с ним.

Заключение

Итак, какой же способ получения запросов предпочтительнее? На этот вопрос нет однозначного ответа. Как мы говорили в самом начале статьи, окончательный выбор зависит от того, какие функции выполняет ваш сайт, а также от общего характера вашей деятельности.

Предлагаем вам придерживаться следующих общих рекомендаций:

Все три описанных способа приема запросов реализованы в приложении WebAsyst Поддержка: вы можете подписаться на бесплатную пробную версию, а также купить скрипты для установки на собственном веб-сервере.

С 9 по 31 декабря 2010 года мы проводили очередную новогоднюю распродажу. Ранее мы публиковали статью о нашем опыте новогодних распродаж с 2007 по 2009 годы и теперь нам интересно сравнить итоги четырех лет.

В этот раз кампания прошла значительно успешнее, чем в предыдущие годы. На графике показано количество оплаченных заказов на наши продукты помесячно за последние четыре года.

Декабрьский пик 2010 года примерно на 80% превышает среднегодовой уровень продаж, причем отклонение декабря от среднего уровня оказалось на 30—40% больше, чем в предыдущие годы.

Что же мы делали в этом декабре? В таблице ниже показаны некоторые основные характиристики новогодних кампании всех четырех лет.

Как видно из таблицы, кампания 2010 года не слишком отличается от предыдущей. На самом деле, мы и не пытались изобрести что-то новое. Будучи удовлетворенные результатами 2009 года, мы пытались повторить прошлогодний успех. А то, что в 2010-ом декабрьский пик получился выше и острее, не есть результат каких-то специальных приемов, а скорее является следствием постоянно растущей клиентской базы и популярности наших продуктов.

Кстати, о клиентской базе: кто больше покупает — конечные пользователи или реселлеры?

Чуть более года назад, в конце 2009-го, мы существенно обновили и расширили наши партнерские программы. В результате, в течение 2010 года у нас появилось много новых партнеров-реселлеров. На первый взгляд, пик декабря 2010 года должен быть обусловлен активностью реселлеров — именно им наиболее интересно купить в этот период дешевые лицензии. Однако, более детальный анализ показал что это не так. Отношение активности «разовых» покупателей и реселлеров плавно растет из года в год в пользу реселлеров, но все же оно примерно одинаково в течение года и не имеет декабрьских пиков.

Графики ниже позволяют сравнить доли заказов, сделанных реселлерами (красная область) и конечными пользователями (синяя область).

Четыре года назад заказы реселлеров составляли единицы процентов в общей массе заказов. В 2010 году заказы реселлеров составили почти одну треть от общей массы. Однако, пиков приходящихся на новогодние распродажи, на графиках не видно. Из чего можно сделать вывод, что низкие рождественские цены на наши продукты в равной мере интересны как реселлерам, так и конечным пользователям.

Последние три года перед новогодними праздниками мы проводим акцию со снижением цен — начинаем ее примерно в середине декабря и заканчиваем в начале января. С каждым годом успех этой кампании все больше. В этой статье мы хотим поделиться с вами своим опытом организации новогодней акции со скидками.

Сначала немного статистики. На графике ниже показано количество оплаченных заказов помесячно за три предыдущих года:

Хорошо видны декабрьские пики, причем с каждым годом уровень продаж в декабре по отношению к среднему количеству заказов в течение года становится все больше. Это говорит о том, что наша новогодняя акция с каждым годом проходит все эффективнее!

Что же мы делали в декабре, чтобы увеличить продажи? И главное — что мы изменяли из года в год, чтобы сделать наши новогодние акции все более привлекательными и прибыльными?

Вот небольшой ретроспективный анализ. В таблице показаны основные характеристики новогодней кампании для каждого года.

Принципиальное отличие кампаний 2008 и 2009 года от акции 2007-го состоит в следующем:

1. мы предложили специальные скидки для «старых» клиентов, которые у нас ранее что-то покупали;
2. мы организовали сегментированную почтовую рассылку всем существующим клиентам с предложением специальной скидки;
3. акции в 2008 и 2009 годах стартовали на 10 дней раньше и поэтому в итоге длились дольше.

Несмотря на то что размеры скидок в 2008 и 2009 году существенно различаются, это сильно не сказалось на росте продаж: оба раза он составил примерно 50% по отношению к среднемесячному объему. Предположительно меньший процент скидки для старых клиентов в 2009 году (10%) по сравнению с 2008-м (70% → 30%) был компенсирован за счет притока новых клиентов, которым в 2009 году была предложена скидка на всю линейку продуктов (для сравнения, в 2008 году скидка всем клиентам была предложена только на самый популярный продукт — Shop-Script).

Заключение

Итак, суммируем сказанное и перечислим 7 условий, которые, на наш взгляд, помогли нам сделать новогоднюю распродажу эффективной:

1. Предложили скидку на все продукты новым клиентам.
2. Предложили дополнительную скидку существующим клиентам, которые раньше что-нибудь у нас покупали.
3. Опубликовали объявление о новогодней распродаже на главной странице сайта.
4. Показали новые цены со скидками в общем каталоге и на страницах с подробными описаниями продуктов.
5. Сделали новую цену заметной и указали ее рядом со старой, зачеркнутой. Например:
   Цена: 10 950 руб. 7 665 руб. (скидка 30%)
6. Опубликовали объявление в блоге. При этом мы заранее позаботились о том, чтобы читатели нашего блога имели возможность подписаться на получение информации о публикации новых статей с помощью RSS или по электронной почте — это позволило им своевременно узнать о начале нашей новогодней акции.
7. Сделали рассылку по электронной почте всем покупателями и подписчикам на новости. Для рассылки мы использовали приложение Почта.

Наша новогодняя распродажа нынешнего года уже началась, о чем мы ранее сообщили. Началась она так же, как и в прошлые годы — 9-го декабря. Естественно, мы постарались максимально полно учесть опыт прошлых лет, и пока новогодняя кампания идет весьма успешно.

Если вы еще не начали собственную новогоднюю акцию, рекомендуем вам немедленно ее начать. Желаем вам успешной новогодней распродажи и дальнейшего роста продаж в 2011 году!

Начиная с 11 ноября компания RU-CENTER начала свободную регистрацию доменных имен .РФ. Пользователи веб-сервисов WebAsyst и хостинга Архост могут зарегистрировать домен в этой зоне в своем личном кабинете — на тех же условиях, что и домены в зонах .RU, .COM, .NET и др.

Если вы оплатили аккаунт в веб-сервисах WebAsyst на один год или заказываете хостинг Архост на год вперед, то можете зарегистрировать домен в зоне .РФ бесплатно!

Мы открыли официальные страницы/группы в «Фейсбуке» и во «Вконтакте»:

Страница в «Фейсбуке»
Группа во «Вконтакте»

В «Фейсбук» уже транслируется этот блог, во «Вконтакте» пока пусто. Страницы открыты для общения пользователей друг с другом и некоторых возможных «инсайдерских» анонсов с нашей стороны.

Френдите, лайките, подписывайтесь.

Представляем специальное летнее предложение:

20% скидка на Shop-Script

Предложение действует с 19 по 30 июля включительно и распространяется на покупку первой и всех последующих лицензий. Спешите купить скрипты WebAsyst, пока действуют скидки.

В честь майских праздников и наконец-то хорошей погоды мы решили запустить спецпредложение на PHP-скрипты WebAsyst. На этот раз на все приложения для электронной коммерции:

• Shop-Script: скидка 10%
• Комплект «Электронная коммерция» (Shop-Script + Контакты + Почта): скидка 15%
• Комплект «Электронная коммерция Плюс» (Shop-Script + Контакты + Почта + Файлы + Фото): скидка 20%
• Полный комплект скриптов WebAsyst (9 приложений): скидка 25%

Скидка действует с 4 до 31 мая включительно и распространяется на покупку первой и всех последующих лицензий. Спешите купить скрипты WebAsyst, пока действуют скидки.

Поздравляем с наступающим Новым годом!
Желаем плодотворного 2010 года, выполнения запланированных дел и получения удовольствия от работы!

У нас на 2010 запланировано много интересных вещей: партнерская программа для реселлеров (уже в январе), каталог партнеров, сервис «Поддержка», продолжение работы над рефакторингом ядра WebAsyst, новые приложения WebAsyst и много другое. Ну и новый Shop-Script, конечно же

Чтобы сделать настроение более новогодним, мы решили предложить небольшую дополнительную скидку на покупку скриптов WebAsyst читателям блога: 10% скидку в дополнение к и так действующей 25%. Чтобы получить скидку, введите промо-код ERLSL4VR1B при оформлении заказа. Купон будет действовать только до 30 декабря 2009 включительно (31-го уже не будет действовать).

С Новым годом!